Amazon Ürün Orijinalliği Müşteri Şikayeti Nedir ve Nasıl Çözülür?

[Oba Beyi]

Amazon, müşteri güvenini en ön planda tutan bir platformdur. Bu nedenle, sahte veya orijinalliği şüpheli ürünlere karşı oldukça katı politikalar uygular. Satılan bir ürünün orijinalliği konusunda müşteri veya marka tarafından şikayet yapılırsa, bu durum “Product Authenticity Complaint” olarak değerlendirilir. Böyle bir durumda satıcıdan ürünün orijinal olduğunu kanıtlaması istenir.

Ürün Orijinalliği Şikayeti Nedir?​

Amazon’da bir ürün hakkında “ürün sahte” veya “orijinalliği şüpheli” bildirimi yapılması, genellikle şu sebeplerden kaynaklanır:

• Ürünün müşteriye ulaşan hali markanın orijinal ürününden farklı görünüyorsa,
• Ambalaj, logo veya etiketlerde farklılık varsa,
• Müşteri ürünü daha önce kullandığı bir orijinal ürünle kıyasladığında fark tespit ederse,
• Ürün açıklamalarıyla teslim edilen ürün arasında uyuşmazlık varsa,
• Marka sahibi doğrudan bir fikri mülkiyet (Intellectual Property) şikayeti oluşturduysa.
  

Bu şikayet, ürünün listelenmesinin askıya alınmasına ve satıcının “Account Health” puanının düşmesine neden olabilir.

Şikayet Alındığında Ne Olur?​

Amazon, şikayet geldiğinde satıcıya e-posta gönderir ve aynı zamanda “Account Health” sayfasında ilgili uyarıyı gösterir. Şikayetin başlığında genellikle “Product Authenticity Customer Complaint” veya “Inauthentic Product” ifadeleri yer alır.
Bu bildirim sonrasında satıcının belirli bir süre içinde Amazon’a açıklama (Appeal) göndermesi gerekir.

Nasıl İtiraz Edilir?​

İtiraz işlemi “Account Health” sayfası üzerinden yapılır. Şikayet edilen ürünün yanındaki “Appeal” veya “Submit Plan of Action” butonuna tıklanarak Amazon’a belge sunulur.
Amazon, ürünün orijinal olduğunu kanıtlamak için aşağıdaki belgeleri talep eder:

1. Fatura (Invoice): Ürünün satın alındığı tedarikçiden veya üreticiden alınmış, son 365 gün içinde kesilmiş bir fatura.
2. Tedarikçi Bilgileri: Tedarikçinin adı, adresi, web sitesi veya iletişim bilgileri.
3. Ürün Fotoğrafları: Ürünün ambalajı, barkodu, marka logosu ve model numarası net biçimde görünmelidir.
   

Bu belgeler, ürünün yetkili bir kaynaktan temin edildiğini kanıtlamalıdır. Amazon, proforma veya teklif belgelerini kabul etmez; yalnızca resmi kesilmiş faturalar geçerlidir.

İtiraz Metni Nasıl Olmalıdır?​

İtiraz metni kısa, profesyonel ve net olmalıdır. Aşağıda örnek bir açıklama yer almaktadır:


Sayın Amazon Performans Ekibi,

Ürün orijinalliği konusunu son derece ciddiye alıyoruz. Bahsi geçen ürün %100 orijinaldir ve yetkili bir distribütörden doğrudan temin edilmiştir. Doğrulamanız için fatura ve tedarikçi bilgilerini ekte sunuyoruz.

Listelemelerimizi, Amazon politikalarına tam uyum sağlamak ve doğruluğunu garanti etmek amacıyla gözden geçirdik.

Saygılarımla,
Adınız Soyadınız
Mağaza Adı/Firma

Sonuçlanma Süresi​

Amazon genellikle itirazları 2 ila 5 iş günü içinde sonuçlandırır. Bazı durumlarda ek belge istenirse süreç 7 ila 10 güne kadar uzayabilir.
Yanıt türleri üç şekilde olabilir: kabul edildi (reinstated), ek belge istendi veya reddedildi.

Tekrar Şikayet Almamak İçin Dikkat Edilmesi Gerekenler​

• Ürünleri yalnızca yetkili distribütörlerden veya üreticilerden temin etmek.
• Faturaları düzenli olarak arşivlemek.
• Ürün açıklamalarında gerçeğe uygun bilgiler kullanmak.
• Müşteri yorumlarını takip etmek ve yanlış anlaşılmaları hızla çözmek.
• Marka sahiplerinden yazılı satış izni veya yetkili bayilik belgesi bulundurmak.

Amazon’da ürün orijinalliğiyle ilgili bir şikayet almak moral bozucu olabilir, ancak doğru belgeler ve açıklamalarla bu durum çözülebilir. Amazon’un amacı satıcıları cezalandırmak değil, platformdaki müşteri güvenini korumaktır.
Satıcı olarak belgelerinizi eksiksiz sunmanız ve süreç boyunca profesyonel bir iletişim yürütmeniz, hesabınızın yeniden aktif hale gelmesini büyük ölçüde kolaylaştırır.